Случвало ли ви се е когато говорите за пазаруване в онлайн магазини сред ваши познати и приятели в България да срещате недоверчивост? И вероятно често си задавате въпроса: Как да повиша доверието на хората към моя онлайн магазин?
Потребителите в Западна Европа, Азия и САЩ отдавна са се убедили, че онлайн търговците могат да бъдат дори по-коректни и надеждни, в сравнение с традиционните магазини. Нека се постараем и ние в тази посока, започвайки с няколко лесни и безплатни стъпки да градим по-добър имидж на онлайн магазина .
Ето няколко начина, с които да постигнете в български условия по-голямо доверие във вашия Интернет магазин:
Откритост в отношенията с клиентите
Първите задължителни стъпки са изключително лесни и не изискват инвестиции в някакви технологични решения. За разлика от традиционните магазини, които винаги имат ясен адрес, а често и отличителни фирмени знаци, сайтовете за електронна търговия се намират във виртуалното пространство и на потребителите би било много по-трудно да потърсят отговорност от техните собственици, в случай на измама. Затова е изключително важно да подходите открито, публиувайки на видно място своите контакти, фирмени данни, адрес за кореспонденция и друга официална информация. Тази стъпка е толкова важна за спечелване на потребителското доверие, че е странно колко много са онлайн магазините, които не я предприемат и в графата за контакт оставят единствено форма за автоматично препращане на запитвания – без да посочат дори своя електронен адрес.
Представете екипа си!
Ако отделите място в рубриката „За нас“ на сайта си, за да представите ръководството и екипа на вашия онлайн магазин, колкото и малък да е той, ще направите още една важна крачка към потребителското доверие. Може би си мислите, че не е важно да поставяте себе си в центъра на вниманието и не желаете вашата снимка и име да фигурират в уеб пространството. Това е напълно разбираемо, но все пак трябва да запомните, че вие правите своя бизнес заради клиентите си и най-важно е те да се чувстват комфортно да пазаруват при вас. А ако могат да виждат хората, които ще ги обслужват отсреща, с техните имена и длъжности, това ще увеличи в огромна степен шанса те да си поръчат нещо от онлайн магазина ви.
Възможност за връщане на продукти
Разбираемо е, ако не искате да се обвързвате с подобен ангажимент, защото той крие редица потенциални проблеми за вас. Дори и да предлагате напълно качествени стоки, вие пак не сте застраховани, че някой прекалено разглезен клиент няма да поиска да ви върне стоката или че ваш конкурент няма да ви създава главоболия по този начин. В крайна сметка обаче, практиката при редица онлайн магазини на Запад показва, че този ход увеличава значително доверието и лоялността сред истинските потребители и може дори в краткосрочен план да повиши продажбите ви.
Ето и някои технологични решения, повишаващи сигурността към вашия онлайн магазин:
Използването на SSL сертификати
Ако сте извършили описаните до тук по-лесни стъпки, бихте могли да се замислите и за по-сериозни технологични решения, повишаващи сигурността и доверието към вашия онлайн магазин. Едно от най-ефективните решения е използването на SSL (Secure Sockets Layer) сертификат. SSL представлява протокол за криптиране на трафика между вашия онлайн магазин и браузърите на клиентите ви, гарантирайки на последните спокойствие и сигурност, че комуникацията няма да бъде достъпна за трети страни. Освен защитата в чисто технологично отношение, наличието на SSL сертификат има и психологически ефект, показвайки на вашите клиенти, че вие мислите за тяхната сигурност и инвестирате средства в решения, които да я гарантират.
Използването на Extended Validation SSL
Сайтовете, инсталирали SSL сертификат с разширена валидация (Extended Validation SSL) могат лесно да бъдат разпознати по зелената лента, появяваща се в URL – полето на браузъра. На практика за клиентите на вашия онлайн магазин това означава, че сайтът е този, за който се представя и дори фирмата, която го поддържа и развива, е проверена детайлно от доставчика на сертификата. Технологията е особено полезна за сайтове, в които се въвеждат лични данни или са интегрирани онлайн разплащания.
Описаните в тази статия стъпки са важни за всеки онлайн предприемач, но не трябва да забравяте също, че с времето ключова роля за повишаване на доверието към вашия онлайн магазин ще изиграе налагането на марката и натрупването на критична маса на авторите в публичното пространство. Днес едва ли има потребител, който би свързал например онлайн магазина Amazon.com с мошенически практики и измами в мрежата. Докато повечето български сайтове за пазаруване по Интернет все още са прекалено млади и са далеч от подобна разпознаваемост. Целенасочените и постоянни усилия в развитие на вашата марка в крайна сметка могат да се окажат с най-голям дългосрочен ефект за повишаване доверието на клиентите ви.
Gaudi-DS успешен магазин за баня с платформата Summer Cart
Възползвайте се от промоцията на Summer Cart – подаряваме ваучери за
Summer Cart е победител в категория „Разработване на софтуер” на
Summer Cart в надпревара за първите E-Volution Awards на сп. Forbes
Печелете клиенти с безпроблемна доставка
Аз бих добавил още няколко стъпки за спечелване доверието на клиентите. Защото да накараш един клиент да влезе в магазина е наполовина свършена работа. Много по-важно е да го накараш да си напазарува и още по-важно е, да се върне отново и отново, да стане твой постоянен клиент и да доведе и други със себе си.
1. Как да платя и кога и как ще получа стоката. В обикновен магазин всичко е лесно, плащам на касата в брой или с кредитна карта, взимам си стоката или уговарям доставака и си тръгвам. Но в онлайн търговията е друго. Много пъти ми се е случвало да посетя някой онлайн магазин и да не мога да намеря информация как мога да осъществя плващнето, ако извърша покупка, как и в какъв срок ще ми бъде доставена стоката. Трябва да си закупя нещо и в процеса на извършване на покупката да установя или, че не мога да платя, защото не мога да ползвам предлаганите методи на разплащане или, че не ме устройват методите, сроковете и цените на доставката. Затова много е важно в онлайн магазина да има на видно място достатъчно точна и ясна информация по какъв начин може да се извърши разплащането, в какъв срок и как ще се извърши доставката и приблизително колко би струвало това. Нека не забравяме, че болшинството от хората никога не са пазарували в онлайн магазин и всичко за тях е ново и непознато. Признавам, че и аз имам да правя много по този въпрос в моя магазин.
2. Максимално точно, подробно описание на стоките и услугите, които се предлагат в магазина, придружени с хубави снимки, скици, чертежи, карти и пр., всичко каквото е необходимо да се даде възможност на клиента да направи своята адекватна преценка без да се налага да задава въпроси и да иска допълнителна информация. Все пак клиентът не може да пипне стоката, няма директен контакт с нея, не може да я пробва. Той трябва да се довери на информацията, подадена му от продавача. Всеки от нас цени своето време – и продавачите, и клиентите. Когато продавачът отдели повече време за изготвянето на описанието на стоката или услугата, той ще спести време на клиента да вземе своето решение за покупката, а ще си спести и много време в бъдеще да отговаря на въпроси и да изпраща допълнителна информация. И все пак:
3. Като следваща важна стъпка бих поставил комуникацията. Не бива да се кара клиентът да чака. На всяко постъпило запитване трябва да се отговаря учтиво, бързо, максимално точно и изчерпателно. Клиентът трябва да остане с убеждението, че продавачът работи само за него. Ако той получи отговор на своето запитване след една седмица, много вероятно е той вече да е забравил за какво става въпрос. С други думи – клиентът трябва да е получил адекватен отговор още преди да е напуснал магазина!
И на края
Съветите ви са изключително правилни и полезни. Дано повече собственици на онлайн магазини проимат вашето мислене. Може би всеки желаещ да се пробва в интернет търговията първо трябва да понапазарува в няколко онлайн магазина (най-хитро е да са на конкуренцията за да ги проучи отгоре-отгоре
).
но не паследно място:
4. Осъществяването на доставката и предоставяне на навременна и точна информация за нея на клиента. Адски е досадно, когато закупиш нещо от онлайн магазин да пращаш запитвания: Изпратихте ли ми стоката? Кога стана това? Кога ще я получа? и пр.
Не само стоката трябва да се изпрати на клиента максимално бързо, по възможност още в деня на плащането или най-много през следващия работен ден, но и трябва да му се предостави пълна и навременна информация за доставката: ден на изпращане, по какъв начин е изпратена, номер за проследяване, когато има такъв и пр.
Още веднъж искам да подчертая: не се радвам толкова, когато клиент напазарува в моя магазин за първи път. Много повече се радвам, когато си напазарува отново.
Страхотно г-н Накев! По-добре не можеше да се каже:
И аз мисля, че лоялните, доброволно връщащи се
клиенти са най-голямата благодат за всеки бизнес. Благодаря ви, че споделяте от ценния си опит.